面對旗下的旗艦產品遭遇質量投訴，豪爵鈴木主動出擊，回應了公眾的疑惑。事件背后，如何將危機公關轉化為營銷互動，對整個行業而言，都是值得探索的話題。
 
旗艦車免費升級
 
豪爵鈴木發布的關于“GW250前輪輞免費升級換代服務”的告知書提到，“常州豪爵鈴木公司生產的所有GW250車型，在國內市場將全部切換為強度升級后的前輪輞。同時，豪爵鈴木決定對所有市場庫存車輛和用戶車輛開展”GW250前輪輞免費升級換代服務“活動。
 
這次升級，來源于前段時間鬧得沸沸揚揚的“GW250輪輞門”。
 
今年3月起，在摩托迷論壇上，陸續有GW250車主發帖稱，車子側翻撞擊后，輪輞斷裂。有網友還展示了輪輞斷裂后的照片，并指出其空心的設計或許就是質量不可靠的原因。7月8日，都梁車隊在微信上發布了《不怕死的就買“豪爵GW250”》，該事件在行業中再度發酵。
 
據豪爵商務公司負責售后的楊型東回憶稱，當時“大吃一驚。”楊型東表示，我們調查的案例全部是摔倒后，車輛帶著較大動能發生兩次碰撞，而且是側撞擊，才導致斷裂。
 
升級后，前輪輞的側向抗沖擊能力提升了一倍，在受到同樣側向沖擊力時（如意外摔車，側滑受到沖擊），不易發生斷裂。
 
在發生事故時，輪輞斷裂，是否屬于質量問題？南方農村報采訪多名維修師傅，及其他企業售后負責人員，他們均表示無法判斷，要根據案例具體分析。

是升級還是召回
 
在國內汽車市場，隨著召回制度的推進，召回參與度的提高，社會大眾也對這項企業行為有了更成熟的理解。但放眼全球，關于摩托車的產品召回行為，并不多見，在國內更是鳳毛麟角。
 
據可查詢的資料，目前還沒有國產品牌在國內宣布過召回。
 
豪爵這次針對GW250的“免費更換升級”這屬于產品召回還是產品升級？
 
根據我國《缺陷汽車產品召回管理規定》，摩托車暫不在召回管理范圍內，但國家鼓勵企業在發現質量問題之后通過召回方式積極地解決消費者的問題。企業可以自行決定召回方式，可以不向政府報告，不向媒體公開。
 
豪爵鈴木方面特別說明，這次不是召回，是免費升級服務。因為鈴木方面的技術專家對受損車輛進行了全面檢測分析，認為此前GW250的輪轂無論設計和制造質量均無問題。目前，豪爵鈴木出口國外的GW250在鈴木方面的堅持下仍然全部使用這種輪轂。
 
產品互動仍缺乏
 
“這更像是一次危機公關，或者是用戶響應，甚至是營銷互動。大長江對產品的要求比較嚴格，這是他們負責任的態度。”摩托分戶秘書長李彬表示。
 
“按照常規做法，摩托企業的新產品都會先區域上市，經過一段時間銷售，反饋問題，并迅速解決后，再全面投放市場。”摩托分會秘書長李彬表示。
 
在產品上市后，很多摩托車企業都因為對危機公關信心不足，選擇低調解決問題。
 
隨著市場信息的透明化，這種方式正受到輿情傳播的挑戰。一旦處理不當，就會對企業的品牌、口碑帶來極大的影響。面對質量輿論，公眾對公開的處理方式的訴求也日趨增長。
 
遇到用戶投訴，企業是主動出擊，還是保持沉默？如何將危機公關轉化為營銷互動，都是值得探索的話題。
 
■鏈接
 
國內為何沒召回制
 
國內摩托車的產銷量雖然有所下滑，但仍居全球首位。在這樣一個摩托車的產銷大國，為何沒有實行產品召回制度？
 
在《缺陷汽車產品召回管理條例》實施之際，國家質檢總局曾就“未將摩托車納入管轄范圍”給出了詳細的解釋。我國摩托車產業較為分散，總體質量水平、技術水平偏低，產品的銷售、用戶記錄保存及產品可追溯性都與汽車存在較大差距。因此，目前摩托車產品不具納入汽車召回范圍的產業基礎和監管條件。
 
產業發展狀況不夠均衡，產品質量參差不齊，既有產品質量安全整體水平偏低的問題，也有假冒偽劣屢禁不止的問題，產品質量安全監管能力也還存在很多薄弱環節。因此，在產品安全及召回立法及制度設計時，應本著“循序漸進、逐步推進”的原則，學習發達國家先進經驗，同時結合我國國情實際，逐步推進缺陷產品召回管理制度。
 
李彬也認為，目前的摩托車行業，并不適合推行產品召回制度。在農村，摩托車的使用都是過載，不規范的，會導致產品出現很多標準外故障。只有當城市的摩托車市場全面啟動后，行業再規范一點，等汽車的召回制度再成熟一點，再參考推出摩托行業的召回制度，那時或是合適的時間點。