初次見面：收獲信任
顧客進(jìn)店，就像青年男女初次約會，不能過于熱情，也不能過于冷漠，要做到不溫不火。太熱情了，會把人家姑娘嚇著了，太冷漠了，就顯得不會憐香惜玉，要有紳士的風(fēng)度和幽默，才能俘獲佳人的芳心。顧客進(jìn)店，首先呢，根據(jù)他們性格類型加以分類，然后根據(jù)他們不同的性格特質(zhì)，用相應(yīng)的辦法待之，這便成功了一大半。
慎重型:購買摩托車在咱農(nóng)村是件大事兒，在購買之前，顧客肯定會事先收集很多有關(guān)的信息。首次購車的顧客，對摩托車知識完全不明白，買車時(shí)就拿沒了主張，就去征求親戚朋友的意見。他們進(jìn)店的目的只是想看看，沒不一定要買車，對于這類顧客,我們不能太過熱情，因?yàn)檫@樣會嚇著客戶，而將時(shí)間留給他們自己，在他們離店之前送一些宣傳資料給他，并要下他的聯(lián)系方式，隔天打電話詢問購買意向。
反感型:這類顧客對摩托車十分熟悉，可能是二次購買者，或者具備一定機(jī)車知識的。對于導(dǎo)購員的介紹,在他們看來都是說謊騙人的,這類顧客屬于對我們及其不信任。什么才是好車，他們有自己的看法。對于這類顧客，我們千萬不能反感,更不能不理會顧客，而是要順著他們的意思，做一個(gè)傾聽者，適時(shí)可以向他們“請教”，并邀請他們試騎。
挑剔型:這類顧客了解一些機(jī)車基本知識，導(dǎo)購者介紹的車型，在他們看來“這個(gè)也不行，那個(gè)也不是”， 其實(shí)這只是他們心虛的表現(xiàn)，因?yàn)樗麄儗δν熊嚥皇翘私猓峙乱蛔约罕或_，一味強(qiáng)調(diào)自己對摩托車的了解，就是想告訴導(dǎo)購者“我不是好糊弄的”。這時(shí)，導(dǎo)購者不要加以反駁,耐心地去聽他講,只有這樣才能獲得他們的信任。
傲慢型:這類顧客沒有明確的購買目的，經(jīng)常在你面前擺來擺去的,導(dǎo)購者如果稍稍表現(xiàn)不耐煩或者不理會他,他就要發(fā)怒地脫口說出:“喂,你們是什么服務(wù)態(tài)度”，對于這類顧客,年輕的導(dǎo)購員會感到不愉快。但是,為了接待好其他顧客,最好采取鎮(zhèn)靜克制的態(tài)度。
謙遜型:當(dāng)你介紹產(chǎn)品時(shí),他總是認(rèn)真聽,并且謙遜地說:“真是這樣,對,對。”對待這樣的顧客,不僅要誠懇有禮貌地介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn),而且連缺點(diǎn)也要介紹。例如:身材小巧的顧客購買摩托車,不僅要介紹該車外觀美好、節(jié)能省油等優(yōu)點(diǎn),也要將“車體偏高，不太適合您”等缺點(diǎn)也一并介紹。這樣就更能取得顧客的信任。
即購型:這類顧客是有目的買車，指名要購買某種品牌某種款式的摩托車。導(dǎo)購員應(yīng)迅速地接待他們,并應(yīng)盡快地把將摩托車裝好，讓顧客試騎。
觀望型:顧客對這個(gè)車行抱懷疑態(tài)度,不知這個(gè)車行究竟如何,他一邊觀看櫥窗一邊猶猶豫豫地走進(jìn)賣場。對于這類顧客,導(dǎo)購員不必急于打招呼,等待適當(dāng)時(shí)機(jī)說話。
躊躇型:這類顧客在購買摩托車時(shí)躊躇不決,下不了購買的決心。他們感到“買嘛,也可以”,但心里又想“也許以后會趕上更好車款上市呢!”對這樣的顧客,導(dǎo)購員應(yīng)該積極地從旁建議,推薦更好的車款。
